domingo, 18 de octubre de 2015
TP N.3: El Poder de las Palabras
TP N.3: El Poder de las Palabras
Consigna del Trabajo Práctico
1) Explica el tema del feedback (retroalimentación) positivo. Como se hace y de que manera se comunica?
2) Escribí como te preparas/realizas comunicación con un paciente, al cual hay que comunicar noticias que significan grandes cambios en su vida. Escribí aquí paso por paso como lo harías . No te olvides escribir los pasos de la preparación previa, de los pasos mientras el contacto con el paciente y el seguimiento.
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Martínez Blancá, María Fátima
ResponderEliminarTp número 3: “El poder de las palabras”
1) El Feedback positivo consiste en la respuesta (sea de manera verbal o no verbal) que el receptor de un mensaje da al emisor del mismo, para reforzar el mensaje o la conducta de este último.
De esta forma el emisor comprueba que su mensaje ha llegado a destino, que su interlocutor está atento al mismo y que ahora es este quien es emisor de un mensaje de aprobación o interés.
Puede lograrse de manera verbal ( con expresiones como: que interesante!, qué bien!, etc ) y/o no verbal ( gestos o expresiones de satisfacción, etc.).
2) Para comunicar una noticia que implica importantes cambios en la vida de un paciente, encontré online (http://scielo.isciii.es/scielo.php?pid=S0210-56912006000900006&script=sci_arttext ) un protocolo interesante de Baile y Buckman que concuerda con los puntos que trabajamos en los encuentros anteriores.
Paso 1: preparación de la entrevista
Repasar los detalles de la historia clínica y confirmar el diagnóstico revisando todas las pruebas realizadas. Llévela consigo al lugar de la entrevista por si es necesario aclarar algún punto de la misma con el paciente. Prepare mentalmente lo que tiene que decir y la manera de decirlo. Disponga de un lugar privado, tal como una consulta o una sala de reuniones, y asegúrese de que no va a ser molestado: apague el móvil. Si no es posible tener un lugar privado y se encuentra, por ejemplo, en un box de Urgencias o Cuidados Intensivos, eche las cortinas o cierre la puerta. Esto dará cierta sensación de privacidad.
La mayoría de los pacientes desean tener cerca en esos momentos a ciertos familiares. Pregunte al paciente si quiere acompañarse por algún familiar, y en caso afirmativo pídale que elija uno o dos representantes de la familia
Siéntese e invite a sentarse al grupo. Estar sentado relaja al binomio paciente-familiar, y con este gesto se transmite la sensación de que no se tiene prisa, favoreciendo un ambiente de interés y respeto. Inicie la entrevista con un saludo y si no conoce personalmente al paciente preséntese usted mismo. Valore iniciar la conversación con alguna broma inocente para «romper el hielo». El humor mejora la comunicación rebajando la tensión y aliviando la ansiedad.
Paso 2: descubriendo qué sabe el paciente
ResponderEliminarEste paso está orientado a averiguar cuánto sabe el paciente de su problema y cumple con un axioma clave del protocolo de Baile-Buckman: «antes de hablar, preguntar». Comience la entrevista con una pregunta franca, tal como: « ¿qué se le ha dicho de su problema hasta el momento?, o bien ¿está usted preocupado por lo que le está pasando?»
Ocasionalmente un paciente, o un padre si el paciente es un niño, puede mostrarse silencioso, abatido e incapaz de responder a estas preguntas. Intente desbloquear la situación incitando un diálogo que le permita averiguar lo que le angustia: en muchas ocasiones es un malentendido o un asunto secundario o logístico que puede resolverse. Si lo anterior no es efectivo y el paciente permanece silencioso, considere posponer la entrevista y valore solicitar apoyo psicológico.
Aproveche esta etapa para estimar el nivel cultural del paciente a través del vocabulario que utiliza. También intente interpretar la carga emocional de sus palabras para así descifrar de qué tipo de cosas el enfermo no quiere hablar.
Conviene fijarse en la comunicación no verbal del paciente. Se entiende por ella: las posturas, expresión facial, tono de voz, aspecto físico, etc. Es necesario identificar contradicciones entre el lenguaje verbal y no verbal, pues ayuda a desvelar dificultades en la comprensión del mensaje.
Paso 3: reconociendo cuánto quiere saber el paciente
En esta etapa se trata de definir qué grado de información quiere tener el paciente sobre lo que le está pasando. Dicho de otro modo, el objetivo es hacer concordar, en lo posible, lo que queremos decirle al paciente con lo que éste quiere saber acerca de su enfermedad. Las personas se enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura, raza, creencias religiosas o nivel socioeconómico. Aunque la mayoría de los pacientes querrán conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronóstico, otros no mostrarán ningún interés y presentarán típicas conductas de evitación. Esto no deberá preocuparnos, porque es un derecho del enfermo declinar recibir información y porque se considera un mecanismo de defensa psicológicamente comprensible.
Paso 4: comunicando la información al paciente
ResponderEliminarUtilice un lenguaje sencillo y adecuado al nivel intelectual y cultural del paciente. Antes de citar el diagnóstico adverso conviene emplear una frase introductoria del tipo de: «Me temo que su evolución no es la que esperábamos». Esto dará tiempo al paciente para prepararse para el golpe y aliviará el impacto emocional de la mala noticia.
Evite utilizar terminología técnica, eufemismos o jerga médica, con frecuencia malinterpretada por parte del enfermo. Use un castellano directo, no afectado. Según el sociólogo americano Peter, «la persona que utiliza muchas palabras pomposas no está procurando informar, está procurando impresionar».
Suministre la información en pequeñas porciones para dar tiempo a que el receptor las asimile. Deje pausas entre las frases para permitir fluir las emociones del paciente y familia. Sea lo más realista posible con el contenido del mensaje: si minimiza la información en exceso el paciente no captará la gravedad real de su problema.
Usar un lenguaje sencillo no garantiza del todo la comprensión. A veces el médico puede decir: «existen posibilidades de curación» y entenderse: «se va a curar». Para obviar este riesgo compruebe a lo largo de la conversación el grado de comprensión preguntando a los interlocutores si le han entendido. Si le quedan dudas solicite con tacto que le expliquen con sus propias palabras lo que entendieron. Invite a ser interrumpido sobre la marcha si surgen dudas. Ayúdese de material gráfico o vídeo si lo tiene a su disposición.
No use bajo ningún concepto argumentaciones tremendistas del tipo: «si fuera mi padre yo no le conectaría a un respirador», porque además de un razonamiento acientífico suponen una coerción ilícita que sólo consigue acentuar el miedo y la confusión en el familiar.
Paso 5: respondiendo a las reacciones del paciente
ResponderEliminarAnte un diagnóstico funesto se puede reaccionar de muy diversas formas: estallido emocional, enfado, incredulidad, abatimiento, etc. Ante una determinada respuesta del paciente/familiares el médico debe plantearse las siguientes cuestiones:
1. ¿Es socialmente aceptable la reacción del paciente/familiares? Llorar es una reacción socialmente aceptada, pero amenazar al propio médico («matar al mensajero») o romper cosas no lo son. Frente a una reacción no aceptable debe mantener la calma e instar al paciente o familiar lo más firmemente posible a controlarse debidamente. Evite responder a su vez con agresividad pues ésta sólo soliviantará aún más los ánimos y será utilizada por los oponentes para justificar retrospectivamente sus insultos o amenazas iniciales. No entre bajo ningún concepto en esa dinámica. En general, si logra mantener la calma, la reacción inicial pierde pronto fuerza y suele autolimitarse. Si esto no ocurriera pida ayuda a colegas o llame al personal de seguridad.
2. ¿Es la reacción una manera de adaptación para el paciente? Es decir, la reacción está ayudando a aliviar o a sobrellevar el problema (es parte de la solución) o no está ayudando a sobrellevar la situación (la reacción es un nuevo problema añadido).
3. ¿Es la reacción modificable? Si la reacción emocional del paciente está aumentando el grado de ansiedad del mismo, ¿existe alguna intervención que puede ayudar?
La forma más eficaz de contrarrestar las reacciones de los pacientes es ofreciendo apoyo y solidaridad mediante una respuesta empática. El diccionario María Moliner define empatía como la capacidad de una persona de participar afectivamente en la realidad de otra14. Una típica respuesta empática consta de 4 etapas:
1. Intente identificar la emoción principal que embarga al paciente atendiéndole detenidamente.
2. Si está silencioso o conturbado pregúntele directamente cómo se siente: «¿qué piensa de lo que acabo de decirle?»
3. Acérquese físicamente al enfermo y si es posible tóquele el brazo o la mano. Haga un comentario para transmitirle que sus sentimientos y reacciones son legítimos y comprensibles. Utilice un comentario solidario del tipo: «no se preocupe, entiendo sus sentimientos. Es natural que reaccione así».
4. Deje pasar suficiente tiempo para que el paciente exprese libremente sus sentimientos y emociones. Tenga siempre a mano pañuelos de papel que son una cortesía muy práctica. Aproveche esta etapa para recopilar información de sus temores o preocupaciones concretas: le será muy útil para «negociar» con el paciente el plan de tratamiento a seguir.
Paso 6: diseñando un plan terapéutico a seguir
ResponderEliminarEn este punto de la entrevista el paciente suele sentirse abatido, confuso y muy preocupado por su expectativa de vida. La capacidad de ayudar a organizar y dar una solución al problema del paciente es lo que distingue a un profesional de un amigo bien intencionado. Los dos objetivos fundamentales de esta etapa son: demostrar al paciente que usted está de su lado y elaborar, con la complicidad del mismo, un plan terapéutico a seguir. Para ello tenga en cuenta los siguientes aspectos:
1. Si el paciente pregunta por su pronóstico infúndale una esperanza realista. Es muy importante asegurarle que los síntomas pueden ser aliviados eficazmente.
2. Tenga siempre en cuenta las opiniones y puntos de vista del paciente y sus familiares. Sobre todo si éstas están llenas de sensatez y buen juicio.
3. Tenga sensibilidad para discutir temas conflictivos o íntimos con delicadeza dentro de un marco de máxima reserva.
4. Explique y justifique las pruebas y tratamientos pendientes de realizar, especificando sus incomodidades y posibles efectos secundarios. Organice, contando en lo posible con las disponibilidades del enfermo, un cronograma de las mismas. Esto reducirá significativamente el grado de incertidumbre del paciente y garantizará su colaboración.
5. Establezca planes alternativos por si un tratamiento o una prueba no dan el resultado esperado. Esta estrategia de seguridad ayudará a consolidar la confianza en la relación médico-enfermo.
6. Intente transmitir el mensaje al binomio paciente-familia de que no van a ser abandonados a su suerte y que usted está activamente comprometido con el plan terapéutico diseñado.
7. Termine haciendo un resumen final: compendie lo dicho durante la reunión y aclare las dudas que hayan podido surgir. Acuerde la fecha para la siguiente cita.
TP n3
ResponderEliminar1) Feedback significa retroalimentación, y son las respuestas o reacciones que manifestamos sobre la actuacion de nuestro interlocutor, con el fin de que este las tenga en cuenta para reforzar, cambiar o modificar su mensaje o desempeño.
El feedback positivo reconoce el valor de determinada accion y refuerza ese comportamiento positivo que queremos que se repita en el tiempo.
Al momento de realizarlo, debemos tener en cuenta que el feedback debe ser:
RELEVANTE (que realmente valga la pena para mejorar algo)
CLARO (si es preciso a traves de ejemplos)
ESPECIFICO (no generalizado)
DESCRIPTIVO ( hablar siempre en primera persona, explicando lo que te ha parecido y lo que has sentido en base a lo que el ha hecho o dicho)
NO EVALUATIVO (evitar hacer juicios y dar consejos)
ACOMPAÑADO POR LENGUAJE NO VERBAL Y PARAVERBAL COHERENTE Y ACORDE
2) ANTES de que llegue el paciente, primero me trataria de ubicar en quien es, retener su nombre, que datos de encuentros previos tengo acerca de su vocabulario, nivel educacional, habitos, como para ir pensando en como encarar la comunicacion.
Luego pensaria en como preferiria yo que me informaran de esto, si estuviese en el lugar del paciente. Al mismo tiempo consideraria lo totalmente opuesto y las opciones intermedias, como para tener en mente los distintos rumbos que puede ir tomando la Conversacion.
Por ultimo pensaria en palabras que considero que debería evitar para no preocupar o asustar al paciente ni predisponerlo negativamente.
DURANTE la comunicacion trataria de usar expresiones y palabras positivas, animar al paciente. Cuidaria mi lenguaje corporal y mi tono de voz de manera que sean acordes y generen a la vez, contencion y seguridad en el paciente. Trataria de usar la empatia, y de poder descubrir la respuesta del otro ( si entendio, si luce desorientado, asustado, preocupado). Luego usaria estas pistas para reforzar conceptos, o ir por otro lado si fuese necesario.
EN EL SEGUIMIENTO trataria de, como primera medida, citar al paciente no muy lejos en el tiempo, para poder tener un idea de como elaboro la noticia y como se viene adaptando a los nuevos cambios. Preguntaria como viene haciendo las cosas pero tratando de no ser severa y que el paciente no sienta que es retado si no hace bien las cosas. Hablaria en plural, para que sienta que me involucro en su tratamiento aunque sea por ejemplo respecto de cambios en su propio estilo de vida. Le haria sentir que no esta solo y que siempre puede venir por ayuda. Si veo una falta de compromiso intentaria determinar las causas y buscar nuevas estrategias dando pequeños pasos para no abrumar al paciente.
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ResponderEliminarCECI GUTIERREZ- TP N.3: El Poder de las Palabras
ResponderEliminar1)Feedback podemos decir que son las reacciones o respuestas que manifiéstanos sobre la actuación de nuestro interlocutor y lo hacemos para que este las tenga en cuenta para cambiar o modificar su mensaje o desempeño. Lo hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien.
El feedback positivo o de corrección es un refuerzo sobre lo observado o la necesidad de modificar (corrección por la toma de conciencia por parte de nuestro interlocutor. Es una potente herramienta de aprendizaje que reconoce el valor de determinadas acciones y en consecuencia, ayuda a reforzar un comportamiento positivo que queremos que se repita en el tiempo. Refuerza las conductas efectivas, mejora el ambiente y aumenta la motivación de las personas que lo reciben
Para establecer un Feedback de alta calidad hay q utilizar herramientas de comunicación:
DAR FEEDBACK RELEVANTE
TENER PRESENTE EL LENGUAJE NO VERBAL Y PARAVERBAL
APORTAR RAPPORT (Rapport significa “acompañar” con el cuerpo, adaptando su tono de voz, con la finalidad de establecer una empatía)
NO DAR JUICIOS
El Feedback debe ser; descriptivo, específico, oportuno, apropiado, claro
El Feedback no es sólo información relativa a lo que se debe mejorar; es también información acerca de lo que se está haciendo bien. Debemos ser constructivos y centrarnos en las soluciones y no en los problemas. El objetivo no es señalar aspectos negativos, sino introducir cambios que los mejoren. Dejar que ellos mismos se involucren activamente y decidan, en la medida de lo posible, el cambio que quieren hacer y el modo en que lo llevarán a cabo.
2) Comunicacion de malas noticias al paciente: (Reunir la información disponible del enfermo y de su enfermedad).
EliminarP1: preparación de la entrevista: la historia clínica estar disponible. Preparar mentalmente que decir y la manera. Disponer de un lugar privado y asegurarse de que no va a ser interrumpido. Preguntarle al paciente si quiere acompañarse por algún familiar (ver parentesco). Saludar
P2: descubriendo qué sabe el paciente: averiguar cuánto sabe el paciente de su problema. Ej: «¿qué se le ha dicho de su problema hasta el momento?, o bien ¿está usted preocupado por lo que le está pasando?» Si existen silencios excesivamente extensos por angustia, averiguar con el dialogo. Si continua en silencio debe recurrir a alguna persona cercana al paciente, en caso q no sea posible suspender la entrevista y considerar apoyo psicologico. Estimar el nivel cultural (vocabulario). Interpretar la carga emocional de sus palabras (qué tipo de cosas no quiere hablar). Fijarse en la comunicación no verbal. Identificar contradicciones entre el lenguaje verbal y no verbal (dificultades en la comprensión del mensaje).
P3: reconociendo cuánto quiere saber el paciente: concordar lo que queremos decirle al paciente con lo que éste quiere saber acerca de su enfermedad.
P4: comunicando la información al paciente: Utilizar un lenguaje sencillo y adecuado al nivel intelectual y cultural del paciente. Antes del diagnóstico emplear frases introductorias. Dará tiempo al paciente para prepararse y aliviará el impacto emocional. Evitar utilizar terminología técnica, eufemismos o jerga médica, con frecuencia malinterpretada. Suministrar información de a poco para dar tiempo que las asimile y utilizar pausas. Comprobar el grado de comprensión preguntando para evitar malas interpretaciones. Utilizar material gráfico o videos si se tiene a disposición.
P5: respondiendo a las reacciones del paciente. Ante una determinada respuesta del paciente/familiares el médico hay q plantearse :1. ¿Es socialmente aceptable la reacción del paciente/familiares? Frente a una reacción no aceptable hay que mantener la calma e instar al paciente o familiar lo más firmemente posible a controlarse. No ser agresivo. No entrar bajo en esa dinámica. Si no puede pedir ayuda a colegas o llame al personal de seguridad. 2. la reacción está ayudando a aliviar o a sobrellevar el problema (es parte de la solución) o no está ayudando a sobrellevar la situación (la reacción es un nuevo problema añadido). 3. Si la reacción emocional del paciente está aumentando el grado de ansiedad del mismo, ¿existe alguna intervención que puede ayudar? La forma más eficaz de contrarrestar las reacciones de los pacientes es ofreciendo apoyo y solidaridad mediante una respuesta empática. Identificar la emoción principal atendiéndo detenidamente. Si está silencioso o conturbado pregúntele directamente cómo se siente. Acercarse físicamente al enfermo y si es posible tóquele el brazo o la mano. Comentarios para transmitirle que sus sentimientos y reacciones son legítimos y comprensibles y solidario. Dejar pasar suficiente tiempo para que se exprese. Recopilar información de sus temores o preocupaciones concretas.
P6: diseñando un plan terapéutico a seguir: demostrar al paciente q estamos de su lado y elaborar, con la complicidad del mismo, un plan terapéutico a seguir. Una esperanza realista. Tener en cuenta las opiniones y puntos de vista del paciente y sus familiares. Ser sensible para discutir temas conflictivos o íntimos con delicadeza y reserva. Explicar y justificar las pruebas y tratamientos pendientes de realizar, especificando sus incomodidades y posibles efectos secundarios. Organice un cronograma de las mismas. Establecer planes alternativos por si un tratamiento o una prueba no dan el resultado esperado. Intentar transmitir el mensaje al binomio paciente-familia de que no van a ser abandonados a su suerte y que estamos activamente comprometido con el plan terapéutico diseñado. Realizar un resumen final: si compredieron y aclarar dudas. La fecha del proximo turno.